Mut zum Ausprobieren: Ein Blick in die Erkenntnisschmiede 22.05.2018

Das hauseigene „Entwicklungslabor“ im Kundencenter der Commerzbank, eingerichtet im Herbst 2017, läuft auf Hochtouren. Intern als „DevLab“– kurz für „Development Laboratory“ – bezeichnet, beheimatet es ein wechselndes Team aus Mitarbeitern, die interne Prozesse prüfen und bei Bedarf optimieren. „Auch gute Service- und Vertriebsprozesse können immer noch schneller, besser und einfacher werden – sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Mitarbeiter“, betont Nicolai Hardt, Abteilungsleiter Digitalisierung und Development im Commerz Direktservice. „Wir prüfen ausgewählte Prozesse auf Herz und Nieren, um einen exzellenten Kundenkontakt sicherzustellen.“

Besonders auch innovative Prozesse, die perspektivisch im Tagesgeschäft des Kundencenters Anwendung finden sollen, werden hier minutiös getestet, detailliert analysiert und bei Bedarf punktuell weiterentwickelt. Dabei wird manches auch wieder ganz verworfen und neu erdacht. Die Projekte sind vielfältig: „Von technischen Detaillösungen, die auf ihre Alltagstauglichkeit hin getestet werden, bis hin zu neuen methodische Ansätzen in der Gesprächsführung ist alles dabei“, erklärt Hardt.

Der Ansatz, neue Ideen vor ihrer breiten Einführung erst einmal innerhalb eines kleinen Teams zu erproben und Erkenntnisse darüber zu sammeln, löst extern wie intern positives Echo aus. Bei den Kunden, da Prozesse sie erst dann spürbar erreichen, wenn sie den größtmöglichen Mehrwert bieten. Bei den Mitarbeitern, weil sie während ihrer Einsätze im DevLab die Entwicklungen neuer Ideen unterstützen dürfen und dabei oft neue Fähigkeiten und Qualitäten entdecken – bei sich selbst und ihren Kollegen.

Das DevLab hat sich in den vergangenen Monaten zu einem wichtigen Pfeiler für den Erfolg des Kundencenters entwickelt. Grund genug, genauso weiterzumachen, denn es stehen schon wieder viele spannende Projekte an. Diese dürfen und sollen mit Mut und Liebe zum Detail getestet und mitgestaltet werden.