Unser Aufenthalt in der Filiale 19.05.2017

Das lässige Outfit aus dem Kundencenter gegen Anzug und Krawatte tauschen und einen Einblick in das klassische Bankgeschäft bekommen – das heißt es im zweiten Ausbildungsjahr, wenn ein Aufenthalt in der Commerzbank-Filiale in Duisburg auf dem Programm steht. Spannend ist vor allem, wie sich Prozesse und Welten aus unserem Kundencenter mit denen in der Filiale verzahnen.

Kundenservice hautnah

Bereits nach einigen Stunden war für unsere beiden Auszubildenden Dana und Philipp klar: hier zeigt sich, wie der 360-Grad-Service für den Kunden durch das Kundencenter und die Filiale ineinander greift. „Wir im Commerz Direktservice klären erste Fragen des Kunden und vereinbaren dann einen Termine in der Filiale. Und dort wird dann die Anlagestrategie für ein Aktiendepot entwickelt oder über ein Kredit für eine Unternehmensgründung entschieden. Da greift bei der umfassenden Kundenbetreuung alles ineinander“, stellte Dana fest. Und wann sieht man schon mal einen Geldautomaten von innen?

An der Seite der Kunden, persönlich, fair und kompetent

Neben den Einblicken in die verschiedenen Servicebereiche in der Filiale konnten die Kollegen auch den Privatkundenberatern bei ihrer Arbeit über die Schulter schauen. Die gewissenhafte Vorbereitung der Kundentermine durch die Berater, das intensive Gespräch mit dem Kunden in der Filiale – da wurde schnell klar, wie aufwändig eine persönliche, faire und kompetente Kundenberatung ist. Für die umfassende Betreuung im Kundencenter kannten unsere Auszubildenden das ja schon, wo auch viel in das Wissen, gute Prozesse und die Gesprächskompetenz der Mitarbeiter investiert wird. Und wenn wir im Kundencenter die Kundenfragen bereits umfassend beantworten und den Kunden schon in unseren Gesprächen auf interessante Produkte hinweisen, kann der Berater darauf Bezug nehmen. Philipp dazu: „ Es ist wichtig, dass die Kollegen in der Filiale sich die Zeit für den Kunden nehmen. So kann zum Beispiel mit den Kunden im Kundenkompass geschaut werden, was genau zu den Bedürfnissen unserer Kunden passt. Begeistert hat uns hierbei, dass tatsächlich wirklich fair und kompetent geschaut wird, was wir für unsere Kunden tun können.“

Multikanal leben

Auch der Teamleiter des Privatkundenbereichs und Schirmherr dieses Aufenthalts, Herr Bennett, hat sich Zeit für unsere beiden Azubis genommen und seine Aufgaben erläutert. Unter anderem ist er dafür verantwortlich, dass die Kunden mit Service und Beratung seiner Mitarbeiter zufrieden sind. Wichtige Hinweise liefern dafür Befragungen der Kunden, ob sie die Commerzbank weiterempfehlen würden. Und da schließt sich auch wieder der Kreis zum Commerz Direktservice, denn auch dabei sind wir an der Schnittstelle zum Kunden und befragen die Kunden. So erhalten die Filialen wichtige Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit und Anstöße für Verbesserungen.
Besonders hängen geblieben sind Dana und Philipp die Begeisterung des Teamleiters für unser Unternehmen. So stellt er die Rolle des Commerz Direktservice für die Multikanalstrategie heraus. Schließlich ergänzt das Kundencenter das Online Banking und die Filialbetreuung und stellen sicher, dass die Bank für jeden Kunden auf allen Kanälen zu jeder Zeit zur Verfügung steht.

Fazit

Die vier Tage in der Filiale haben einen tiefen Einblick in die Filialprozesse und das Zusammenspiel von Filialen und Kundencenter gegeben. „Toll, wie herzlich wir von den Kollegen in der Filiale aufgenommen wurden. Die Commerzbank ist eben eine Multikanalbank mit vielen wichtigen Partnern.“